【家居行业】顾家家居发布八大承诺全面向经营用户转型

    顾家家居发布八大承诺全面向经营用户转型

在每年的315消费者权益日前夕，中国软件之家的旗舰品牌顾佳家居在其官方微信“顾佳服务”公开号码中发布了“顾佳服务八大承诺”，旨在围绕消费者的痛点和关切，全面提升服务体系，切实保护消费者权益

在业内观察家看来,“八项承诺”背后是通过为家庭住宅建立“以用户为中心”的经营理念来打造消费者品牌过程中的重要一步，或者将引领行业从简单的“渠道灌溉销售”模式转变为“商业用户”

“八项承诺”直击行业顽疾

“家庭护理八项承诺”家庭护理院新发布的内容非常具体，从售前服务态度、产品质量、合同执行、售后治疗甚至现场服务收费标准等方面都有明确的承诺。纵观整个家居行业的服务状况，顾佳家居是第一家对服务细节做出如此详细、公开承诺的企业。

官方微信“家庭护理服务”公开号码发布“家庭护理服务八大承诺”

“承诺1:前端销售诚信“它针对的是销售人员在销售过程中的缺点，如夸大宣传、以次充好和滥交。“承诺2:保证产品质量“明确各类产品的保修期，避免频繁的保修纠纷“承诺3:对交货期间违约的赔偿“严格按照合同明确交货问题，避免因延误造成的扯皮“承诺4:对销售的产品负全部责任“解决了客户对购买产品的担忧“承诺5:多渠道需求接受“，”承诺6:服务响应速度“解决了客户遇到售后问题时无法寻求帮助的隐患。“承诺7:门到门收费是有标准的“它解决了行业内一直存在的挨家挨户收费的混乱局面。“承诺8:问题反馈有结果“确保服务的开始和结束，并解决连接不良和售后服务虎头蛇尾的问题。

“这些服务内容都是针对消费者投诉最多却层出不穷的问题。为什么？因为每个人都没有真正尊重和重视消费者的需求，也没有真正解决问题。顾佳副总裁刘虹透露，为了研究服务升级，顾佳的家人与专业研究公司联手，分析消费者近年来对其家居消费的投诉，结合他们30多年的服务经验，总结和整理出这些痛点，最终决定给出“八项承诺”。“我们希望通过承诺的形式，我们能够以认真务实的态度真正解决这些行业的顽疾，从用户的角度回归服务的本质。“

完全转变为“操作用户”。为什么这个行业中普遍存在的问题变成了一种长期得不到解决的“顽疾”？行业观察人士表示，这是行业传统商业模式带来的弊端。长期以来，家庭企业普遍采用简单的“渠道灌溉销售”模式。在“销售第一”的指导下，工厂和代理商“销售第一”的主导思想导致用户的价值没有真正得到满足。

“为什么像格力和美的这样的消费品牌没有出现在家居行业？除了行业属性和分销模式的差异，最根本的原因在于商业思维的差异。”资深商界观察人士认为，顾佳家庭推出的“八项承诺”可被视为其向“商业用户”全面转型的一个极其重要和关键的步骤。

据了解，将顾佳家庭转变为“商业用户”的战略已经制定并尝试了很长时间。早在2016年，顾佳的家庭就率先提出了“打造消费品牌”的战略。此后，一系列行动，如更换代言人以促进品牌的复兴，将产品研发的重点转移到消费者方面，开展社会营销，以及命名“猫之夜”，都可以视为对这一战略的逐步考验。

服务作为最贴近消费者的纽带，是家庭住宅向“商务用户”全面转型的起点早在2013年，顾佳家居就在为用户提供一站式全生命周期服务的基础上，建立了行业首个家居服务品牌“顾佳关爱”。那一年建立的“沙发也应该有文化”服务也在2019年升级为“家庭文化节”，至今已陪伴用户七年。截至2019年12月31日，家庭提供的“家庭护理”服务数量已超过66万，为业内最高。

2，019年，顾佳家居将其服务活动升级为“家居住宿节”

这一次，在做出“八大承诺”的同时，顾佳家居也将服务标准从原来的“十大维护步骤”升级为“21个标准流程”，实现从服务申请到闭环回访服务全过程的专业化指导。为了更快、更方便地为用户提供一站式服务，目前全国范围内的家庭服务车已经超过2000辆，3500多名专业服务人员正赶往现场为用户服务并迅速做出反应。家庭之家提供的家居装修服务已经深深扎根于用户的心中。

顾的“21个标准流程”

加快“消费品牌”建设

业内观察人士也指出，“八项承诺”将加快顾的“消费品牌”建设进程

自“打造消费品牌”战略确立以来，家庭住宅取得了长足的进步，并以创新的方式创造了一批终端知识产权。例如，“816全国家庭关怀日”倡导家庭关怀，热爱家庭，每年都成为一个热门的社会话题。主角“顾先生和顾太太”也成了网络红人青少年520超级垫粉节是一个生动、有趣、互动的新游戏，吸引了无数粉丝。一系列积极的时尚营销活动，包括邀请超模何穗担任顾的“面料时尚官”，在纽约街头闪亮登场，与流量大的ip猫夜牵手，也使顾的家摆脱了家居行业低频率消费、低关注度的传统桎梏，成为高频率消费、高关注度的商业品牌之一。“消费品牌”的建设越来越鲜明。“八项承诺”的实施无疑将使其在消费者心目中的品牌形象更加具体、牢固、深入人心。

2019第六季816全国家庭护理日，以“让爱不缺席”为主题的

全国家庭护理日“丈夫城市快车”活动

在做出“八大承诺”的同时，家庭护理之家也在不断深入挖掘用户需求，进行服务创新针对疫情期间无法及时进行现场服务的问题，家庭之家特别推出了“疫情期间保修期延长政策”，以改善售后保护，并防止用户因受疫情影响而无法及时维修保险产品而出现问题。在

“家庭护理服务”公共号码发布“

爆发期间延长保修期政策”后，家庭护理之家也将正式启动“家庭护理公共服务月”，并将继续开展家庭清洁、维护等多种周到服务，促进家庭护理用户服务体系的整体优化。杭州将是这个家庭福利服务月的第一个试点城市，预计将为1000个家庭带来温暖和关爱。与此同时，该家庭之家还额外配备了一个“白衣天使特别礼包”悼念服务，以纪念在防疫期间在前线工作的医务人员。

相信，随着这一系列实实在在的、对温度敏感的行动的实施，家庭住宅不仅会给消费者带来新的服务体验，还会提升到品牌发展的新阶段。

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